E-commerce et ROI : aller au bout de la logique métier

Un commerçant venait de prendre livraison de sa toute dernière e-boutique flambant neuve. Dernier enjeu : transférer toute son ancienne base de données depuis Prestashop vers son WooCommerce de compétition. Problème : l’ancienne e-boutique avait tellement été bricolée qu’aucun système automatique ne fonctionnait. Mais comme d’un point de vue éditorial, l’ancienne e-boutique n’était pas optimisée, le changement de plateforme a enfin été l’excellent prétexte pour remettre à niveau tous les contenus, des photos aux fiches produits en passant par l’UX. Et si la technique se mettait au service du métier ?

ROI Ecommerce

1500 fiches-produits à revoir en profondeur, c’est un mois de travail. Or, notre sympathique commerçant gérait aussi une boutique physique qui lui demandait tout son temps. La mise à niveau de sa boutique en ligne a donc demandé six mois pendant lesquels l’enthousiasme initial s’est transformé en lassitude molle. Autant dire que le ROI de cette boutique en ligne n’a pas été optimisé immédiatement…

Pour autant, peut-on transposer cela dans un monde physique où, parce qu’un commerçant serait occupé par ses clients et sa compta, il n’assortirait que trois vêtements par jour sur ses étalages proposant 1500 références ? C’est pourtant ce qui s’est passé pour la version numérique du business, jusqu’à une vraie prise de conscience sur la substance du métier d’e-commerçant.

E-commerce, métier : commerçant !

En effet, pour un e-commerçant, la boutique en ligne est l’équivalent d’un magasin pour un commerçant traditionnel. Ici, pas de murs, pas de décoration, pas de petite musique de fond ni de devanture bien placée dans une rue passante. Mais un hébergement solide, des applications parfaitement installées par un professionnel, sur des serveurs rapides qui assurent la continuité du service. Des bases de données d’équerre, non stratifiées, où chaque donnée doit être à sa place sans doublon, des plug-ins non nécessaires non installés, des plug-ins fondamentaux opérationnels fonctionnant dans les règles de l’art, bref : une e-boutique, c’est une boutique à part entière qui a remplacé ses étals physiques par des étals numériques. Objectif : séduire le client et vendre. Dans les deux cas !

Et si les boutiques physiques ressemblaient à certaines boutiques en ligne ?…

Notre sympathique commerçant se demandait pourquoi, sur son antique version de Prestashop, ses clients n’achetaient rien, alors que sa boutique physique fonctionnait « du tonnerre », comme il aimait à le dire.

La réponse était évidente : des contenus obsolètes, des modes de paiement lents et ne donnant pas confiance, aucune réassurance de livraison ni de SAV, et surtout, une lenteur générale désespérante. Un moteur de recherche qui donnait l’impression que le PC du client freezait. Des erreurs 404 ou 500. Transposons : vous allez dans la boutique du centre-ville, vous ne parvenez pas à accéder à la porte faute de pouvoir vous garer et parce qu’il y a trop de monde amassé à l’entrée ; vous ne pouvez voir les produits ni encore moins trouver celui que vous cherchez parce que tout est mal classé et que les allées sont trop étroites et encombrées. Les prix sont mal affichés et à la caisse, vous découvrez des taxes surprises. Vous faites la queue une heure pour qu’on vous refoule à deux pas du paiement, parce que la caisse a eu une panne et qu’il faut refaire la queue. Qui imaginerait une chose pareille, dans la « vraie vie » ?

Hébergement et ROI en e-commerce : un lien direct de cause à effet

L’e-commerce est un métier à part entière, et notre amical commerçant en a pris conscience lors de son passage à WooCommerce. Il a compris les enjeux de l’éditorial, mais aussi d’une plateforme technologique paramétrée par des professionnels et adaptée à la réalité de sa boutique. Il a intégré la nécessité d’un système toujours disponible et réactif, proposant le meilleur confort possible à ses visiteurs et clients. Les efforts auxquels il consentait dans la vie réelle sont devenus les efforts consentis dans son e-boutique.

Résultat, et ceci est un cas réel qui s’est vérifié aussi bien sous WooCommerce que sous Magento : des taux de conversion qui ont bondi de 30 % au bout de quatre mois… et la courbe monte toujours deux ans après.

Le secret d’un ROI optimisé en e-commerce réside dans une boutique à la hauteur des attentes du client. La méthode pour y parvenir ? Une plateforme solide et puissante, gérée avec réactivité, un applicatif propre et optimisé s’appuyant notamment sur un hébergement à la hauteur, et les conseils qui conviennent pour mettre en place et pérenniser le business.

Finalement, les méthodologies induites par cette e-boutique enfin d’équerre ont même rejailli sur les méthodes de vente physiques, du point de vue de la gestion des stocks, des réassorts et du marketing. Au total, même le magasin de la grande rue commerçante a vu son chiffre d’affaires s’accroître de 8 % en une année malgré le Covid. C’est lorsque le client est roi que le commerce génère du ROI, qu’il soit physique ou digital.